Uma pesquisa proprietária da Globo com 1.019 entrevistados confirma que o Natal segue como um rito emocional fortíssimo para os brasileiros: 46% veem a data como um momento de aproximação com quem amam e 35% valorizam as lembranças afetivas, enquanto 15% celebram de forma mais tradicional, com ceia completa, presentes e decoração. Ao mesmo tempo, o consumo fica mais planejado. Mesmo num cenário de preços pressionados, 80% dizem que o Natal é hora de se permitir algo especial, porém 64% pretendem reduzir gastos de mercado, 56% planejam trocar itens tradicionais por alternativas mais baratas e 53% devem comprar uma variedade menor de alimentos. Marcas icônicas da ceia seguem relevantes e a busca por equilíbrio cresce: 80% afirmam que comprarão itens especiais e 67% darão preferência a opções mais saudáveis. A conveniência também se consolida, com digital e shopping ganhando espaço de decisão, enquanto a decoração permanece como gatilho emocional para 23% dos entrevistados.
Para o gestor supermercadista, esses dados não são apenas um recado comercial; são um roteiro de RH e operações em alta temporada. Consumidor emocional com orçamento vigilante significa picos de fluxo em janelas concentradas, maior pressão nos caixas, na reposição e nos balcões de perecíveis, e um padrão de compra que alterna itens premium com substituições mais baratas e saudáveis. A resposta começa pelo time: escalas calibradas para vésperas e finais de semana críticos, cobertura reforçada em frente de caixa, reposição e picking do online, e um plano de contingência claro para faltas e rotatividade típicas do fim de ano. Incentivos táticos à presença, como bônus por assiduidade no período, folga prêmio pós-pico e metas de equipe com reconhecimento visível ajudam a estabilizar o quadro, assim como a comunicação antecipada das regras de remarcação de folgas, trocas de turno e limites de horas extras para evitar desgaste.
Como a pesquisa mostra que o cliente vai “racionalizar sem abrir mão do simbólico”, vale treinar rapidamente o time para orientar trocas inteligentes sem constrangimento: oferecer versões mais acessíveis de proteínas, porções por pessoa, swaps saudáveis e marcas alternativas onde a percepção de qualidade se mantém. Treinamentos de 20 a 30 minutos, feitos duas ou três vezes por semana até a véspera, alinham discurso no salão, no açougue/padaria e nos caixas, com foco em leitura de ruptura, comunicação de preço por porção e confirmação de disponibilidade de “itens-âncora” da ceia. Como a decoração aciona o espírito de celebração para quase um quarto dos consumidores, transforme a cenografia em tarefa de gente e não só de layout: designar responsáveis por áreas, definir checklists diários de reposição do decor e integrar essa ambientação ao roteiro de vendas consultivas, conectando itens icônicos, combos e swaps.
No e-commerce e no clique e retire, o esforço de conveniência precisa de RH dedicado: dimensione pickers e conferentes por janela de demanda, separe função de coleta da de reposição para não conflitar com atendimento de loja e defina tempos-padrão por pedido, com um líder de turno monitorando SLA em tempo real. Para temporários, um kit de integração enxuto no primeiro dia, missão da função, 5 procedimentos críticos e quem aciona em caso de dúvida reduz erros nos momentos de maior fluxo. Em frente de caixa, filas longas são um risco de frustração em datas emocionalmente carregadas: adote briefings de 10 minutos no início do turno, reforce a triagem de volume por canal, acelere sangria de gavetas e garanta retaguarda para abertura de pontos extras nos picos, sem sacrificar pausas e segurança.
Cuidar do emocional da equipe é estratégico quando o cliente também chega mais emocional. Garanta pausas reais, água e alimentação, faça rodízio de posições para reduzir fadiga e evite jornadas estendidas sem compensação clara. Rituais simples de reconhecimento diário, um “quadro de destaques” por área, um agradecimento público ao fim do turno e vales-brinde vinculados a metas coletivas elevam o moral e sustentam a qualidade de atendimento quando a loja está no limite. Acompanhe de perto indicadores de gente e operação típicos do período: absenteísmo, horas extras, tempo de fila, ruptura, reclamações por preço/comunicação e conversão do online. Use esses sinais para realocar pessoas ao longo do dia e corrigir rotas rapidamente.
A mensagem final da pesquisa é direta: o cliente quer celebrar, mas com praticidade, clareza e controle do orçamento. O RH é a alavanca para transformar essa intenção em experiência positiva, receita e margem. Equipes bem dimensionadas, treinadas e reconhecidas tornam visível a economia sem apagar a magia e isso é o que fideliza no Natal e sustenta o pós-festas.
“Quando o Natal é emocional e o carrinho é racional, o fator decisivo é gente bem preparada. Comece pela escala: janelas críticas cobertas, regras de troca de turno claras e um incentivo de presença específico para a semana da ceia. Depois, treinos com um roteiro único de atendimento, como oferecer swaps acessíveis e saudáveis sem reduzir a experiência e um plano anticrise para faltas de última hora. Integre temporários com um kit de 5 procedimentos essenciais no primeiro dia e posicione um líder visível na frente de loja para destravar filas. Se a equipe enxerga propósito, tem ferramentas simples e recebe reconhecimento rápido, a loja entrega conveniência e celebração ao mesmo tempo e isso aparece no caixa.” – Especialista da Checkout
